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Ao telefone

  

            Quando você faz ou recebe ligações, você passa a representar o nome de sua empresa diante de seu interlocutor, então, ao receber ou fazer uma ligação, sempre identificar a empresa e o SEU NOME e um comprimento de acordo com o horário e/ou ocasião (bom dia/boa tarde/ boa noite). Se for você quem está realizando a ligação, pergunte ao seu locutor se ele pode falar e se não atrapalha. Se ele estiver ocupado e não puder lhe atender, pergunte quando pode retornar a ligação.  Não fale nem muito devagar, e nem muito depressa, mantenha um ritmo ameno na conversa. Procure pronunciar o nome do interlocutor de tempos em tempos, para se estabelecer um relacionamento menos impessoal. Procure usar sempre uma voz alegre, lembre-se que você expressa sentimentos pela voz também.

            Esclareça o motivo do contato. Se for necessário que a pessoa aguarde na linha, não a deixe tempo demais sem dar explicações. Procure avisar ela dentro de cada minuto que a ligação irá demorar, se ela deseja realmente aguardar na linha. E nada de remeter para qualquer ramal a ligação, é algo irritante tanto para quem está na linha, quanto quem recebe a ligação.          

            Outro ponto irritante é utilizar vocativos para falar com o interlocutor, como “meu bem”, “meu amor”, “minha querida”, dentre outros. Evite também comer ao telefone, digitar, rabiscar em papéis. Lembre-se que o interlocutor percebe esses ruídos, então, evite-os. Procure sempre repetir os nomes inteiros do interlocutor, seja cortês e breve. Ao ligar para um telefone celular, pergunte primeiro se a pessoa tem disponibilidade para lhe atender, e procure ser breve, pois você não faz idéia de onde a pessoa possa estar. Nunca peça o nº do telefone celular de ninguém, espere ser oferecido.

            Quando atendemos ao telefone, existem algumas frases feitas que geralmente falamos, porém, algumas dela devem ser evitadas a todo custo:

1. “Desculpe, mas o Sr. Carlos ainda está no almoço” - Não se deve passar informações deste teor, ainda mais que “ainda” ressalta que ele está demorando demais. Seria melhor utilizar: “Desculpe, mas o Sr., Carlos está no horário de almoço” .
2. “Eu não sei onde ele está, mas quando chegar peço para te ligar” - Não que o executivo deveria dar satisfações para a secretária, mas é de bom tom, sempre mantê-la  avisada, porém, se não souber onde ele está ou não puder falar, diga apenas: “Ele não está. Deixarei recado que ligou.”
3. “Acho que ele ainda está tomando café” - Como no outro caso, ainda nos dá a impressão de que está demorando. Pode dizer: “Ele está tomando café”, ou “Não está em sua sala agora”; e até mesmo: “Não pode atender no momento”.
4. “Ele está resolvendo um grande problema com um cliente” - se você disser isto a um cliente, o que ele irá pensar? Que todos os clientes têm problemas com a empresa. Nunca, jamais diga isso. Por via das dúvidas, diga apenas: “Ele não está”
5. “Ele foi ao consultório médico; para casa; para a praia; etc” - Evite dar informações da vida pessoal de seu executivo. Às vezes pode ser desagradável.
6. “O técnico deve estar indo lá na terça-feira; Sua fatura deve estar chegando” - Informações vagas costumam deixar as pessoas irritadas, se não sabe quando chegará, diga apenas: “Não sei quando o técnico irá/ Não sei quando sua fatura chegará”, mas se tiver certeza, afirme.
7. “Nosso departamento de RH demora muito para atender ao telefone” - NUNCA rebaixe nenhum setor de sua empresa, o que os clientes vão pensar?

            Expressões que devem ser evitadas:

• “Você está inflexível.”
• “Não pode.”
• “Eu não posso fazer nada.”
• “Volte amanhã.”
• “Ligue depois.”
• “Está difícil.”
• “Isso não é possível.”
• “Não!”
• “Você está nervoso.”
• “Volte outra hora.”
• “Um minutinho, por favor.”
• “Tenha paciência/calma.”
• “Isto é impossível.”
• “Não sou paga para isso.”
• “Ele não se encontra.”

No caso do nosso interlocutor não entender o que estamos falando ou for uma palavra difícil ou estrangeira, podemos utilizar o código universal de soletração:

Empresarial

            Pontualidade é uma questão de honra; Honre seu trabalha iniciando-o na hora certa. Chegar adiantado vale, agora, chegar atrasado, é ponto negativo para sua imagem. Procure se vestir com roupas discretas e deixe as extravagâncias para a happy hour ou para o final de semana.  Lembre-se:  “A primeira impressão é a que fica.”

            Porta aberta não significa entre. Pedir licença mesmo se a porta estiver aberta, é de bom tom que bata na porta e peça licença antes de entrar. Só entre depois que for autorizado, assim, entre sorrindo e dizendo “bom dia” (ou outro comprimento de acordo com o horário). Só estenda a mão se o interlocutor o fizer primeiro, e só sente se for convidado.

            Quando estiver conversando procure não se distrair durante a conversa, ouça, e procure sempre olhar nos olhos do interlocutor. Tenha postura, não se “jogue” na cadeira e nem sente na beirada da cadeira. Sente-se confortavelmente, porém ereto e de forma adequada.

Dicas importantes

            - Aperto de Mãos: Jamais se deve cumprimentar com a mão mole ou tocando só as pontas dos dedos da outra pessoa. O aperto de mão deve ser firme, demonstrando para a outra pessoa que você tem prazer no contato com ela.
            - Batom: Jamais retocar o batom na recepção e evitar ao máximo sujar o rosto das pessoas, colarinhos, guardanapos e toalhas de banheiros. Na área de saúde é preciso ter consciência que o batom deve ser claro e discreto.
            - Elogio: Ferramenta poderosa que desperta no semelhante a vontade de cooperar. Ele eleva a auto-estima do outro e atenua os efeitos desagradáveis de uma crítica. Elogie o dentista, a gerente, os colegas de trabalho, os fornecedores, o parceiros e os clientes!
            - Honestidade: Caminha lado a lado com a humildade, com o humor e com a habilidade.
            - Iniciativa: Requisito básico para que o profissional seja pró-ativo e bom colaborador dos colegas. De nada adiantará ter boas idéias, se não agir para colocá-las em prática.
            - Jóias: O visual dos profissionais de saúde exige mais discrição, procure utilizar acessórios bonitos, porém discretos. Não abra mão de um brinco, anel ou colar, esteja sempre bonita para seus clientes! Você merece e eles também.
            - Marketing Pessoal: Instrumento fundamental para que você se mostre ao mercado como um produto que deve ser comprado e valorizado. Ninguém compra seu talento e competência se não descobrir que você os tem. Entre dois candidatos a uma vaga de emprego ou promoção na carreira, certamente a escolha irá recair naquele com melhor imagem, trato e apresentação.
            - Negatividade: Aprenda a ser positivo nas palavras, pensamentos e ações. Ninguém gosta de conviver nem empregar uma pessoa resmungona, ressentida e sempre pronta a se queixar e reclamar de tudo e de todos. Principalmente em clínica e consultório odontológico, que muitas pessoas necessitam encontrar um ambiente POSITIVO.
            - Pontualidade: Marca das pessoas bem-educadas. No Brasil, é um atributo ainda desprezado por muitos. Exatamente por isso, destaca positivamente o profissional que faz uso dela.
            - Sorriso: É importante que você ofereça, no mínimo, cinco sorrisos por dia. O sorriso é a mais poderosa arma para você fazer amigos e conquistar a simpatia das outras pessoas. No seu dia a dia use-o bastante, juntamente com o elogio e o agradecimento.
            - Unhas: Nunca saia de casa com esmalte descascado. No trabalho não há espaço para extravagâncias nas cores, tamanhos e efeitos visuais. Nos pés será sempre preferível o esmalte mais claro. Evite cores quentes, como o vermelho!